はじめての店を選ぶとき、多くの人が口コミを見て決めます。数が多く評価の高い店ほど選ばれやすく、検索でも目立ちます。とはいえ口コミは黙っていてもなかなか増えません。大切なのは頼むタイミング・投稿のしやすさ・返信の3つ。自然に・気持ちよく書いてもらう仕組みを作りましょう。
コツ① 満足度が高いタイミングでお願いする
口コミはお願いして初めて書いてもらえるもの。多くの満足客は、頼まれなければ投稿しません。逆に不満を持った人ほど自発的に書く傾向があるため、黙っていると評価が実態より低く偏りがちです。遠慮せず、ひと声かけましょう。
ねらい目は満足度が一番高い瞬間。仕上がりに喜んでいるとき、おいしいと言ってもらえたときなど、感情が動いた直後がベストです。会計後や見送りのタイミングも声をかけやすい場面です。
「ご感想を口コミで教えていただけると励みになります」と、押しつけずに伝えるのがコツ。スタッフによって声かけの有無が分かれないよう、ひとことのフレーズを決めて全員で習慣にすると、数が安定して伸びていきます。
満足の直後に一声。頼まなければ口コミは増えません。
コツ② 投稿のハードルを徹底的に下げる
「口コミお願いします」と言われても、投稿ページにたどり着けず諦める人は多いもの。QRコードや短縮リンクを用意し、ひと手間で投稿画面に届くようにしましょう。
レジ横のPOP、ショップカード、レシート、お礼メールなどに置くのが効果的。「スマホで読み取るだけ」の状態にしておくのがポイントです。
Googleの口コミ投稿リンクは管理画面から取得可能。短縮URLにしてQRコード化しておくと配りやすくなります。
QRコードで即・投稿画面へ。手間を1つでも減らします。
コツ③ 良い口コミにも悪い口コミにも返信する
返信のある店は「お客さんを大切にしている」と伝わります。良い口コミにはお礼を、改善の指摘には感謝と対応を返しましょう。
良い口コミへの返信も、すべて同じ定型文ではもったいないところ。「ご注文の〇〇、喜んでいただけてうれしいです」のように内容に触れた一言を添えると、読んでいる他の人にも具体的な魅力が伝わります。
悪い口コミに感情的に反論するのは逆効果。事実を確認し、落ち着いて誠実に対応する姿勢は、他の閲覧者からの信頼を高めます。
返信は未来の新規客が読んでいます。低評価への丁寧な対応こそ、かえって来店の決め手になることがあります。
全件に誠実な返信。対応する姿勢が信頼を生みます。
まとめ
- コツ① 満足の直後にお願いする
- コツ② QRコードで投稿を簡単に
- コツ③ 良い口コミも悪い口コミも返信
